Tento reklamačný poriadok sa riadi príslušnými ustanoveniami zákona č. 40/1964 Zb. Občianskeho zákonníka v znení neskorších predpisov a ustanoveniami zákona č. 108/2024 Z. z. Na vybavovanie reklamácií sa vzťahuje platný reklamačný poriadok. Obchodník zodpovedá za chyby produktu a kupujúci si uplatní reklamáciu bezodkladne u obchodníka podľa platného reklamačného poriadku. Reklamačný poriadok v tejto podobe je platný pre všetky obchodné prípady, pokiaľ nie sú zmluvne dojednané iné záručné podmienky. Reklamačný poriadok sa vzťahuje na produkt zakúpený kupujúcim na webovej stránke elektronického obchodu obchodníka, alebo prostredníctvom elektronickej pošty, alebo inak.
Zodpovednosť predávajúceho a záručná doba
Ak sa u zakúpeného tovaru vyskytne chyba, kupujúcemu vzniká oprávnenie na uplatnenie práva zo zodpovednosti za chyby tovaru. Predávajúci zodpovedá za vady, ktoré má predaný tovar pri prevzatí kupujúcim (podľa §619 Obč. zák.) a za vady, ktoré sa vyskytnú po prevzatí tovaru počas záručnej doby. Kupujúci má právo uplatniť si u obchodníka záruku len na produkt, ktorý vykazuje chyby, ktoré zavinil výrobca, dodávateľ alebo obchodník, vzťahuje sa naň záruka a bol zakúpený u obchodníka.
Typy zodpovednosti predávajúceho
- Zodpovednosť za vady novej veci: Predávajúci zodpovedá za vady, ktoré má prevzatá vec (tovar) pri prevzatí Kupujúcim. Predávajúci zodpovedá za vady, ktoré má vec (tovar) pri prevzatí a za vady, ktoré sa vyskytnú po prevzatí v záručnej dobe. To neplatí pri veciach, ktoré sa rýchlo kazia.
- Zodpovednosť za vady novej veci predávanej za nižšiu cenu: Pri veciach predávaných za nižšiu cenu z dôvodu vady je záručná doba 24 mesiacov, predávajúci však nezodpovedá za vadu, pre ktorú bola dojednaná nižšia cena (podľa §619 Obč. zák.). Veci, ktoré majú vady, ktoré nebránia, aby sa vec mohla používať na určený účel, sa musia predávať len za nižšie ceny; Predávajúci je povinný informovať Spotrebiteľa, že vec má vadu, o akú vadu ide, ak to nie je zrejmé už z povahy predaja.
- Zodpovednosť za vady použitých vecí: Predávajúci zodpovedá iba za vady, ktoré má predávaná vec v čase prevzatia.
Dĺžka záručnej doby
Záručná doba je 24 mesiacov (podľa §620 Obč. zák.) a začína plynúť od dátumu prevzatia tovaru kupujúcim (podľa §621 Obč. Zák.). Záručná doba 24 mesiacov platí pri predaji tovaru kupujúcemu, ktorý zakúpený tovar bude využívať na súkromné účely (podľa §620 Obč. Zák.). Záručná doba je dvadsaťštyri (24) mesiacov. Záručná doba začína plynúť momentom prevzatia veci (tovaru) Spotrebiteľom a uplynie v posledný deň záručnej doby. Záručná doba na predávané výrobky je stanovená všeobecným právnym predpisom - Občianskym zákonníkom platnom v čase predaja. Záručná doba je 24 mesiacov u predaného tovaru a pri zhotovení veci na zákazku odo dňa uzavretia kúpnej zmluvy.
V prípade ak je kupujúci podnikateľom alebo právnickou osobou, dĺžka záručnej doby sa riadi záručnými podmienkami výrobcu (podľa §629 ods. 2 Obč. Zák.). Dĺžka záručnej doby sa stanovuje na 6, 12 alebo 24 mesiacov odo dňa prevzatia tovaru kupujúcim.
Doba od uplatnenia práva zo zodpovednosti za vady až do doby, keď Spotrebiteľ po skončení opravy bol povinný vec prevziať, sa do záručnej doby nepočíta. Záručná doba sa predlžuje o dobu, po ktorú kupujúci nemohol používať tovar z dôvodu záručnej opravy tovaru. Ak dôjde k výmene, začne plynúť záručná doba znova od prevzatia novej veci.
Doklad o kúpe a záruka
Spolu so zakúpeným tovarom predávajúci vydá kupujúcemu riadne vyplnený a potvrdený záručný list. Ak to povaha veci umožňuje, postačí namiesto vydania záručného listu doklad o kúpe (faktúra). Počas záručnej doby má zákazník právo na bezplatné odstránenie chyby po predložení produktu obchodníkovi spolu s dokladom o kúpe. Kupujúci odoslaním objednávky obchodníkovi potvrdzuje, že bol riadne informovaný o podmienkach a spôsobe reklamácie tovaru vrátane údajov o tom, kde možno reklamáciu uplatniť, a o vykonávaní záručných opráv v súlade s § 5 ods. 1 písm. f) až h) zákona č. 108/2024 Z.z. a § 622 a nasl. Občianskeho zákonníka (zák. č. 40/1964 Zb.) (ďalej len „Zákon“). Prevzatím tovaru kupujúci akceptuje záručné podmienky výrobcu, ako aj spôsob reklamácie a to bez akýchkoľvek výhrad, tak ako je to nižšie uvedené.
Postup pri uplatnení reklamácie
Prehliadka tovaru a nahlásenie vady
Kupujúci vykoná prehliadku produktu pri prevzatí produktu. Po zistení chyby produktu, môže uplatniť nároky z chýb zistených pri tejto prehliadke. Skontrolujte si tovar okamžite po prevzatí. Nekompletnosť dodaného tovaru je možné reklamovať najneskôr do 24 hodín od okamihu prevzatia tovaru. Reklamácie na nekompletnosť dodaného tovaru nebudú po tejto lehote uznané!
Ak produkt vykazuje chyby, spotrebiteľ (kupujúci) má právo tieto vady obchodníkovi (predávajúcemu) bezodkladne vytknúť prostredníctvom elektronickej pošty, telefónu alebo iným vhodným spôsobom. Toto právo vyplýva z § 622 a nasl. Občianskeho zákonníka a z § 5 ods. 1 písm. f) až h) zákona č. 108/2024 Z.z. Po zistení závady je zákazník povinný ihneď prestať vec používať a závadu podľa možnosti čo najskôr nahlásiť, resp. produkt je výrazne poškodený, kupujúci má nárok na výmenu za iný kus. Podmienkou je oznámiť túto skutočnosť do 24 hodín pri zakúpení tovaru na prevádzke, a pri zakúpení tovaru v e-shope do 14-tich dní.
Začatie reklamačného konania
Reklamačné konanie produktu, ktorý sa dá objektívne predložiť obchodníkovi začína dňom, kedy sú splnené všetky nasledujúce podmienky: reklamovaný produkt spotrebiteľ predložil na adresu: Tlačivá Online s. r. o., Kvetná 5287/19, Prešov 080 01, IČO 54 502 926 (pre tovar zakúpený na www.hairfashion.sk sa tovar zasiela na adresu Štefana Moyzesa 2121/2, 071 01 Michalovce), spolu s reklamovaným produktom bol na vyššie uvedenú adresu predložený doklad o kúpe - pokladničný doklad (faktúra), meno a adresu spotrebiteľa, prípadne telefonický kontakt, presné popísanie chyby produktu, prípadne ako došlo k chybe produktu. Obchodník je povinný prijať reklamáciu. Kupujúci si uplatňuje zodpovednosť za vady produktu u obchodníka bez zbytočného odkladu. Predávajúci je povinný pri uplatnení reklamácie vydať Spotrebiteľovi potvrdenie. Obchodník vydá v deň prijatia reklamácie kupujúcemu doklad o prijatí reklamácie tovaru v písomnej forme, napr. § 18 ods. 5 Zákona.
SPRÁVNE podajte sťažnosť na CFPB v roku 2024
Dôležité informácie pri zasielaní tovaru
Pokiaľ nie je možné odovzdať tovar osobne na reklamáciu môže byt poslaný. Reklamačné konanie začína dátumom prijatia tovaru predávajúcim, nie dátumom podania zásielky. Tovar, ktorý si želáte reklamovať nám zašlite čistý, spolu s vyplneným formulárom.
- Upozornenie na nesprávnu adresu: Upozornenie: Reklamovaný tovar zaslaný na adresu sídlo firmy: Fučíkova 965/24, 085 01 Bardejov nebude doručený, a preto po uplynutí doby uloženia na pošte bude späť vrátený odosielateľovi. Náklady za zaslanie a vrátenie tovaru (poštovné a pod.) znáša v plnej výške zákazník.
- Zásielky na dobierku: POZOR: Zakúpený tovar nevracajte na dobierku. Takto zaslaný produkt sa neprijíma a vracia späť! Tovar zaslaný na dobierku nebude prevzatý. Tovar odporúčame zasielať doporučene a uschovať si podacie číslo.
- Stav tovaru: Znečistený tovar (hlavne strihacie strojčeky a fény na vlasy od vlasov) z hygienických dôvodov nepreberáme.
- Balenie: Tovar zabaľte v prípade jeho zasielania do dostatočne pevného náhradného obalu. Pri použití zásielkovej služby alebo iného dopravcu, doporučujeme skontrolovať zásielky pred prevzatím.
Riešenie reklamácie a práva spotrebiteľa
Ak kupujúci uplatní reklamáciu, obchodník alebo ním poverený zamestnanec alebo určená osoba je povinný poučiť kupujúceho o jeho právach podľa všeobecného predpisu na základe rozhodnutia kupujúceho, ktoré z týchto práv kupujúci uplatňuje, je povinný určiť spôsob vybavenia reklamácie podľa § 2 písm. m) Zákona ihneď, v zložitých prípadoch najneskôr do 3 pracovných dní odo dňa uplatnenia reklamácie, v odôvodnených prípadoch, najmä ak sa vyžaduje zložité technické zhodnotenie stavu výrobku alebo služby, najneskôr do 30 dní odo dňa uplatnenia reklamácie.
Lehota na vybavenie reklamácie
Po určení spôsobu vybavenia reklamácie sa reklamácia vybaví ihneď, v odôvodnených prípadoch možno reklamáciu vybaviť aj neskôr; vybavenie reklamácie však nesmie trvať dlhšie ako 30 dní odo dňa uplatnenia reklamácie. Oprava reklamovaného výrobku v záručnej dobe bude vykonaná bezplatne a bez zbytočného odkladu (podľa §622 Obč. zák.) do 30 kalendárnych dní. Doba vybavenia reklamácie takéhoto tovaru nemôže presiahnuť 30 dní. Po uplynutí lehoty na vybavenie reklamácie má kupujúci právo od zmluvy odstúpiť alebo má právo na výmenu produktu za nový produkt. Obchodník je povinný o vybavení reklamácie kupujúcemu vydať písomný doklad najneskôr do 30 dní odo dňa uplatnenia reklamácie. Kupujúci je povinný si reklamovaný tovar vyzdvihnúť čo najskôr. V prípade nezáujmu zákazníka o reklamáciu je tovar odložený po dobu 4 mesiacov. Po uplynutí tejto doby považujeme reklamáciu za bezpredmetnú.
Práva pri odstrániteľných vadách
Ak ide o vadu, ktorú možno odstrániť, má Kupujúci právo, aby mu bolo bezplatne, včas a riadne odstránené. Predávajúci je povinný poškodenie bez zbytočného odkladu odstrániť, najneskôr však do 30 dní odo dňa doručenia reklamovaného tovaru. Kupujúci môže namiesto odstránenia vady požadovať výmenu produktu, alebo ak sa vada týka len súčasti produktu, výmenu súčasti, ak tým obchodníkovi nevzniknú neprimerané náklady vzhľadom na cenu produktu alebo závažnosť vady. Obchodník môže vždy namiesto odstránenia vady vymeniť vadný produkt za bezvadný, ak to kupujúcemu nespôsobí závažné ťažkosti. Ak je možné tovar opraviť, kupujúci má právo na bezplatné odstránenie vady.
Pokiaľ ide o odstrániteľnú chybu, bude reklamácia vybavená nasledujúcim spôsobom:
- obchodník zabezpečí odstránenie chyby, alebo
- obchodník chybný produkt vymení za nový, identický ako reklamovaný produkt.
Práva pri neodstrániteľných vadách
Ak ide o vadu, ktorú nemožno odstrániť a ktorá bráni tomu, aby sa produkt mohol riadne užívať ako produkt bez vady, má kupujúci právo na výmenu produktu alebo má právo od zmluvy odstúpiť. Tie isté práva prislúchajú kupujúcemu, ak ide síce o odstrániteľné vady, ak však kupujúci nemôže pre opätovné vyskytnutie sa vady po oprave alebo pre väčší počet vád produkt riadne užívať. Pre účely reklamácie sa za viackrát opakovanú odstrániteľnú chybu považuje výskyt a odstránenie tej istej odstrániteľnej chyby viac ako dva krát. Pre účely reklamácie sa za väčší počet rôznych odstrániteľných chýb považuje výskyt a odstránenie viac ako dvoch rôznych odstrániteľných chýb. Za väčší počet vád sa spravidla považujú najmenej tri (3) vady a za opätovný výskyt vady vyskytnutie sa tej istej vady po jej dvoch (2) predchádzajúcich opravách.
Pokiaľ sa jedná o chybu, ktorú nemožno odstrániť, alebo o jednu viackrát opakovanú odstrániteľnú chybu, alebo o väčší počet rôznych odstrániteľných chýb, a ktoré bránia tomu, aby mohol byť produkt riadne užívaný ako bez chyby, obchodník vybaví reklamáciu:
- zrušením kúpnej zmluvy, alebo
- na žiadosť zákazníka výmenou produktu za tovar iný funkčný, rovnakých, alebo lepších technických parametrov, alebo
- v prípade, že nemôže obchodník vykonať výmenu produktu za iný, vybaví reklamáciu vystavením dobropisu na chybný produkt.
Ak Predávajúci nemôže vymeniť tovar za rovnaký v rámci reklamácie z dôvodu vypredania alebo ukončenia výroby dodávateľom, má Kupujúci právo na odstúpenie od kúpnej zmluvy a vrátenie peňazí. Ak sa chyba nedá opraviť ponúkne sa zákazníkovi výmena tovaru. V prípade, že sa už takýto tovar nenachádza na sklade, zákazník si môže vybrať iný z aktuálne ponúkaných produktov v rovnakej cene, poprípade môže zákazník žiadať o vrátenie peňazí.
Právo na zľavu
Ak ide o iné neodstrániteľné vady, má kupujúci právo na primeranú zľavu z ceny produktu. Ak vec predávaná za nižšiu cenu alebo použitá vec má vadu, za ktorú Predávajúci zodpovedá, má Spotrebiteľ namiesto práva na výmenu veci právo na primeranú zľavu.
Odstúpenie od zmluvy a vrátenie tovaru do 14 dní
Kupujúci je oprávnený bez udania dôvodu odstúpiť od kúpnej zmluvy a tovar vrátiť v súlade so zákonom č.102/2014 Z.z. o ochrane spotrebiteľa pri predaji tovaru alebo poskytovaní služieb na základe zmluvy uzavretej na diaľku alebo zmluvy uzavretej mimo prevádzkových priestorov predávajúceho a o zmene a doplnení niektorých zákonov do 14 dní. Vo výnimočných situáciách môže byť táto doba predĺžená maximálne do 14 dní. V prípade výmeny tovaru resp. vrátenie tovaru do 14 dní produkt nesmie byť poškodený, používaný, musí byť v pôvodnom obale, s visačkami a spolu s tovarom musí spotrebiteľ odovzdať všetky dokumenty týkajúce sa predmetného tovaru (návod na obsluhu, záručný list, doklad o nadobudnutí a pod.), ktoré obdržal pri jeho kúpe. Kupujúci súhlasí a berie na vedomie, že písomnou formou sa v tomto prípade rozumie listina o odstúpení od kúpnej zmluvy podpísaná kupujúcim. Vyplňte formulár na vrátenie, ktorý ste obdržali spolu so zásielkou. Pri prvej výmene tovaru poštovné neúčtujeme, zákazník hradí iba poštovné za tovar, ktorý nám pošle na výmenu.
Kedy reklamácia nemusí byť uznaná (Zánik záruky)
Nárok na uplatnenie záruky u obchodníka kupujúcim zaniká v nasledujúcich prípadoch:
- nepredložením dokladu o zaplatení (kópiu dokladu odporúčame kupujúcemu si zabezpečiť a ponechať si), dodacieho listu,
- uplynutím záručnej doby produktu. Práva zo zodpovednosti za vady tovaru, pre ktoré platí záručná doba zaniknú, ak sa neuplatnili v záručnej dobe (podľa §626 Obč. Zák.).
- používaním produktu v podmienkach, ktoré neodpovedajú prirodzenému prostrediu.
- neodborným zaobchádzaním, obsluhou, alebo zanedbaním starostlivosti o produkt.
- poškodením produktu nadmerným zaťažovaním, nesprávnou manipuláciou, alebo používaním v rozpore s podmienkami uvedenými v dokumentácii, všeobecnými zásadami, technickými normami alebo bezpečnostnými predpismi platnými v SR.
- poškodením produktu neodvrátiteľnými alebo nepredvídateľnými udalosťami.
- poškodením produktu náhodnou skazou a náhodným zhoršením.
- iným neodborným zásahom, poškodením či atmosférickou elektrinou alebo iným zásahom vyššej moci.
- neoprávneným zásahom do produktu.
- záruka sa nevzťahuje na neodborný zásah do produktu, resp. nedodržanie postupu uvedenom v návode na použitie - u produktov u ktorých takýto postup vyplýva z povahy výrobku.
- bežné opotrebenie tovaru spôsobené jeho používaním a vady vyvolané neodborným zásahom.
- vzhľadové a funkčné zmeny tovaru a ich súčasti ako dôsledok bežného opotrebenia z používania v priebehu záručnej lehoty.
- opotrebenie vplyvom nesprávneho výberu a používania, preťaženia, znehodnotenia podšívky.
- opotrebenie v dôsledku nedodržiavania zásad účelovosti, ošetrovania a údržby.
- mechanické poškodenie (deformácia v dôsledku nesprávneho nosenia, odretia, pretrhnutia a prerezania vrchného alebo spodného materiálu ostrými predmetmi, poškodenia uplynutím 6 mesiacov od kúpy tovaru).
- na tovar, na ktorom boli v záručnej dobe prevedené akékoľvek opravy a úpravy okrem bežnej údržby.
- vady, na ktorých nebola uplatnená reklamácia včas a riadne a naďalej dochádzalo k používaniu poškodeného tovaru zákazníkom.
Špecifické prípady: Reklamácia strihacích strojčekov a fénov
Oprávnenie na záruku zaniká v prípade, že k chybe došlo mechanickým poškodením tovaru alebo prevádzkovaním tovaru v nevhodných podmienkach. Znečistený tovar (hlavne strihacie strojčeky a fény na vlasy od vlasov) z hygienických dôvodov nepreberáme.
V prípade, ak pri strihaní strihacím strojčekom dochádza k ťahaniu a trhaniu vlasov, je potrebné strihaciu hlavu naolejovať. Ak aj po naolejovaní nedôjde k náprave, je potrebná následná výmena strihacej hlavy, aby sa zabránilo celkovému poškodeniu strihacieho strojčeka. K takémuto opotrebovaniu strihacej hlavy dochádza často aj v záručnej dobe strojčeka, to však nie je dôvod na reklamáciu strihacieho strojčeka.
Ak dochádza k prehrievaniu strihacieho strojčeka, je to spôsobené nedostatočným alebo nesprávnym čistením strihacej hlavy, poprípade opotrebovaním strihacej hlavy. Ak kupujúci uvedie ako dôvod reklamácie trhanie vlasov pri použití strihacieho strojčeka alebo prehrievanie strihacieho strojčeka, stav reklamovaného strihacieho strojčeka posúdi servisný technik. Ak sa po posúdení servisného technika nenájde iná závažná vada ako to, že na strihacom strojčeku bola zanedbaná alebo nedostatočne vykonávaná starostlivosť alebo , že je strihacia hlava opotrebovaná, v takomto prípade dôjde k zamietnutiu reklamácie.
Ak kupujúci reklamuje strihací strojček s problémom rezania strihacej hlavy, v takom prípade ide o jej opotrebovanie, nesprávne nastavenie alebo mechanické poškodenie /pádom strojčeka na podlahu došlo k ulomeniu zuba/. Nesprávne nastavenie strihacej hlavy si vie kupujúci nastaviť sám. Ak však došlo k pádu strihacieho strojčeka a následnému ulomeniu zuba, je potrebné strihaciu hlavu vymeniť za novú. Ak je rezanie strihacej hlavy spôsobené inou vadou, poškodenie posúdi servisný technik.
Alternatívne riešenie sporov (ARS)
Podľa zákona č.391/2015 Z.z. o alternatívnom riešení spotrebiteľských sporov má spotrebiteľ právo obrátiť sa na predávajúceho so žiadosťou o nápravu, ak nie je spokojný so spôsobom, ktorým predávajúci vybavil jeho reklamáciu alebo ak sa domnieva, že predávajúci porušil jeho práva. Ak obchodník odpovie na túto žiadosť zamietavo alebo na ňu neodpovie do 30 dní od jej odoslania, spotrebiteľ má právo podať návrh na začatie alternatívneho riešenia sporu subjektu alternatívneho riešenia sporov (ďalej len subjekt ARS) podľa zákona 391/2015 Z.z. ARS subjektmi sú orgány a oprávnené právnické osoby podľa §3 zákona 391/2015 Z.z. Alternatívne riešenie sporov sa týka len zmlúv uzatvorených na diaľku. Alternatívne riešenie sporov sa netýka sporov, kde hodnota sporu neprevyšuje sumu 20 EUR.
Postup pri podaní návrhu na ARS
Návrh podáva spotrebiteľ príslušnému subjektu alternatívneho riešenia sporov; možnosť obrátiť sa na súd tým nie je dotknutá. Návrh musí obsahovať:
- meno a priezvisko spotrebiteľa, adresu na doručovanie, elektronickú adresu a telefonický kontakt, ak ich má,
- presne označenie predávajúceho,
- úplný a zrozumiteľný opis rozhodujúcich skutočnosti,
- označenie, čoho sa spotrebiteľ domáha,
- dátum, kedy sa spotrebiteľ obrátil na predávajúceho so žiadosťou o nápravu a informáciu, že pokus o vyriešenie sporu priamo s predávajúcim bol bezvýsledný,
- vyhlásenie o tom, že vo veci nebol zaslaný rovnaký návrh inému subjektu alternatívneho riešenia sporov, nerozhodol vo veci súd alebo rozhodcovský súd, vo veci nebola uzavretá dohoda o mediácii ani nebolo vo veci ukončené alternatívne riešenie sporu.
K návrhu spotrebiteľ priloží doklady súvisiace s predmetom sporu, ktoré preukazujú skutočnosti uvedené v návrhu. Návrh možno podať v listinnej podobe, elektronickej podobe alebo ústne do zápisnice. Strany sporu sú povinné spolupracovať so subjektom alternatívneho riešenia sporov a poskytovať mu potrebnú súčinnosť na dosiahnutie rýchleho a efektívneho priebehu alternatívneho riešenia sporu. Alternatívne riešenie sporu orgánmi alternatívneho riešenia sporov je bezodplatné. Oprávnená právnická osoba môže vo svojich pravidlách alternatívneho riešenia sporov stanoviť, že je oprávnená požadovať od spotrebiteľa poplatok za začatie alternatívneho riešenia sporu v sume, ktorú zverejní na svojom webovom sídle. Poplatok podľa prvej vety nesmie presiahnuť sumu päť eur vrátanie dane z pridanej hodnoty.
Časté problémy pri uplatňovaní reklamácie
Niektoré problémy vznikajú v dôsledku nepochopenia alebo zanedbania zo strany zákazníka:
- Nesprávne čistenie výrobku: Zákazník si neprečíta zásady správneho používania a ošetrovania našich výrobkov a nekorektne zaobchádza s produktom.
- Reklamácia parametrov, ktoré výrobca negarantuje: Zákazníci niekedy očakávajú od výrobkov vlastnosti, ktoré výrobca nezaručuje. Prosím pred kúpou výrobku konzultujte jeho parametre s našimi predajcami. Prípadne si výrobok nechajte predviesť.
- Nespokojnosť s dobou vybavovania reklamácie: Predávajúci musí každý výrobok testovať a v prípade jeho zaneprázdnenosti to nie je možné urobiť na počkanie. Čím sa doba reklamácie predlží.
tags: #relkamacny #poriadok #kadernictvo